Asset Mapping for Experience Consistency 資產對映：讓體驗更加一致

資產對映是一種系統化展示使用者在多渠道任務中遇到的介面和元素的方法，用於分析使用者體驗的一致性。

全渠道體驗的一致性至關重要，它能減少使用者努力並增強信任。為實現這一目標，團隊需要整理使用者接觸的所有"資產"（介面和元素）。資產對映是分析這些內容的有效工具。

什麼是資產對映（Asset Map）？

定義：資產對映是按時間順序記錄和展示使用者在完成一個任務或流程時遇到的所有介面和元素的工具。它幫助團隊評估這些內容在不同渠道之間是否一致。

資產對映可以包括：

重點：優先關注使用者經常使用的關鍵渠道，例如：桌面網站、移動端網站、手機APP等。同時，也可以包含這些渠道的子渠道，如聊天機器人資訊或電話客服內容。

示例：獲取登機牌的流程資產對映可以包含：移動APP的截圖、郵件通知、機場自助機的介面照片等。

這個縮小的資產地圖示例包含了在兩個不同渠道上相同工作流程的螢幕截圖。

資產對映 vs. 客戶旅程地圖

資產對映和客戶旅程地圖（Customer Journey Map）都記錄了使用者體驗的流程，且可以互補使用。

如果旅程地圖中加入了實際的介面截圖，它就可以變成資產對映。結合使用者提供的反饋或資料，可以讓分析更加真實和有說服力。

一個客戶旅程圖與資產圖相結合的示例（支援此工作流程中每個步驟的其他渠道——例如，移動裝置、社交媒體——未顯示，但它們通常會在更下方出現。）

對比維度資產對映（Asset Map）客戶旅程地圖（Customer Journey Map）
定義展示使用者在流程或任務中遇到的介面和元素，包括截圖、郵件、簡訊等，是一個具體的檢視。展示使用者在一段時間內與公司互動的整體體驗，基於使用者研究，包括使用者的想法、感受和動機。
範圍小型流程，涵蓋公司自有的渠道（如網站、APP）。覆蓋大到小的旅程，涉及多個資訊來源和渠道，可能超出公司直接控制範圍。
目的分析使用者體驗在不同渠道之間的一致性。理解使用者的整體體驗，為團隊提供使用者行為和情感的上下文。
依據基於研究者收集的截圖或使用者提供的素材，最好結合使用者資料進行分析。基於探索性研究（如日記研究、實地研究）得出的使用者資料。
工作量低：如果已有旅程地圖，只需增加和整理素材即可。高：需要深入的使用者研究以確保結果真實可靠。
侷限性不包含使用者的情感、想法和動機，除非與客戶旅程地圖結合使用。不包含使用者實際看到的介面和元素，除非與資產對映結合使用。

如何建立和使用資產對映？

建立資產對映可以透過白板、牆面列印或數字協作工具（如Miro、Mural、Google Sheets）完成。以下是五個步驟：

1 選擇旅程或流程：從已有的客戶旅程地圖中選擇流程，或選擇使用者和企業都關注的重要任務（如註冊賬號）。如果沒有旅程地圖，也可以自己體驗整個流程並記錄每一步。

2 收集所有渠道的資產：在所有相關渠道上完成流程並截圖，記錄下每一步的介面和內容（如網站頁面、APP介面、簡訊通知）。將這些截圖按照使用者操作的先後順序排列，並標註每張截圖的所屬渠道。

3 尋找不一致之處：從以下幾個方面檢查一致性：

  • 核心功能：使用者是否能在所有渠道上輕鬆完成任務？
  • 流程和步驟：流程是否一致？切換渠道時是否順暢？
  • 資料和內容：資訊是否清晰準確，是否會讓使用者感到困惑？
  • 語氣和風格：資訊的語氣是否在各渠道之間保持一致？
  • 外觀和設計：介面元素（如顏色、字型、圖示）是否一致？

4 標註不一致問題：用圈和線標出不一致的地方，並與其他部門合作，共同討論問題的來源和影響。

一個如何引起對資產地圖中不一致性的關注的示例（來自航空公司值機程式的示例：機場自助服務機與移動應用程式）

5.優先解決問題：先從低成本、高影響的問題入手，例如調整文案、統一視覺設計等。對於需要更多技術支援的功能問題，可以分階段逐步最佳化。

資產對映的好處

某使用者在訂購寵物食品後，短時間內收到了6封郵件，雖然郵件內容一致，但完全可以合併為1-2封郵件。資產對映能幫助團隊發現這些冗餘問題，並提出更簡潔高效的解決方案。

資產對映是一種簡單而高效的工具，可以幫助團隊快速識別並最佳化全渠道體驗中的一致性問題。它能夠為企業帶來顯著的改進效果，即使在更大的組織性挑戰尚未解決時，也能展示出小步快跑的成效。